Предложения и жалобы
Предложения
Мы стремимся предлагать своим клиентам отличный сервис, а также простые и хорошо функционирующие услуги. Для того, чтобы мы могли становиться все лучше, мы хотим узнать больше о Вашем опыте и мнении.
Смело сообщайте нам, если
- мы Вас приятно удивили и Вы желаете что-то/кого-то похвалить
- у Вас есть хорошие идеи, как мы можем улучшить наши услуги
- Вы разочарованы в наших услугах или обслуживании.
Ваше мнение важно для нас
Мы высоко ценим Ваши отзывы и предложения по развитию наших услуг.
Спасибо!
Рассмотрение жалоб
Время, необходимое для процедуры
Мы стараемся рассматривать жалобы как можно быстрее. Мы свяжемся с вами при первой возможности, как правило, в течение того же банковского дня, после выяснения обстоятельств, и будем постоянно держать вас в курсе урегулирования ситуации. Иногда разрешение жалобы может потребовать больше времени, но для частного клиента этот срок не превышает 15 дней, в других случаях – 30 дней. Напишите нам по адресу info@lhv.ee.
Обжалование
В случае, если Вы все-таки не довольны результатом разрешения жалобы, Вы можете обратиться в комиссию по потребительским спорам при Департаменте защиты прав потребителей и технического надзора для внесудебного урегулирования спора.
Контактные данные Департамента защиты прав потребителей и технического надзора:
Адрес: Endla 10A, 10112 Таллинн
Телефон: 372 667 2000
Электронная почта: info@ttja.ee
Домашняя страница: www.ttja.ee
С процедурными правилами Комиссии по потребительским спорам можно ознакомиться по адресу https://ttja.ee/tarbijavaidluste-komisjon. Жалобы могут быть поданы в Комиссию по потребительским спорам в среде самообслуживания Комиссии по потребительским спорам или через онлайн-среду разрешения споров.
Вы также имеете право подать жалобу в Финансовую инспекцию или обратиться в суд для разрешения спора о деятельности AS LHV Pank, AS LHV Finance, AS LHV Kindlustuse или AS LHV Varahaldus. В таком случае споры будут решаться в Харьюском уездном суде.
Контактные данные Финансовой инспекции:
Адрес: Сакала 4, 15030 Таллинн
Телефон: 372 668 0500
Электронная почта: info@fi.ee
Домашняя страница: www.fi.ee
Для внесудебного урегулирования споров, связанных с LHV Kindlustus, Вы можете обратиться в страховой примирительный орган, действующий при Союзе страховых обществ Эстонии. Процедурные правила примирения и форму заявления можно найти на сайте www.eksl.ee.
Контактные данные страхового примирительного органа:
Адрес: Мустамяэ тее 46, 10621 Таллинн
Телефон: 372 667 1800
Электронная почта: lepitus@lkf.ee для споров, связанных с дорожным страхованием и lepitus@eksl.ee для прочих споров
Заполните в интернет-банке или мобильном приложении LHV заявление об оспаривании операции по карточке, если:
- банкомат не выдал Вам запрошенную сумму;
- Вы внесли наличные на свой счет, но деньги на счет не поступили или поступили частично.
Найдите в выписке по счету карточную операцию, которую Вы желаете оспорить. Откройте развернутую информацию об операции по карточке и для подачи заявления нажмите на кнопку «Оспорить».
Если у Вас нет возможности оспорить операцию в интернет-банке или мобильном приложении, заполните заявление об оспаривании операции по карточке и отправьте его на адрес vaidlustused@lhv.ee.
Обычно оспаривание операции с наличными деньгами, совершенной в Эстонии, занимает несколько рабочих дней, в более сложных случаях – до 10 рабочих дней. Оспаривание операции с наличными деньгами, совершенной за границей, может занять до 2 месяцев.
При пользовании банковской карточкой могут возникать ситуации, при которых:
- Ваша покупка была оплачена дважды или сумма операции была указана неправильно;
- Вы не получили заказанный товар или услугу;
- заказанный товар или услуга не соответствует описанию;
- Вам не вернули деньги за возвращенный товар или отмененную услугу.
При возникновении подобной проблемы вначале обратитесь непосредственно к продавцу или к поставщику услуг.
Если разрешить спор с продавцом не удалось, подайте как можно быстрее заявление об оспаривании операции по карточке. Чтобы подать заявление, откройте мобильное приложение или интернет-банк LHV, и найдите в выписке по счету соответствующую карточную операцию, которую Вы намерены оспорить. Затем откройте развернутую информацию о данной операции по карточке и для подачи заявления нажмите кнопку «Оспорить». Если у Вас нет возможности оспорить операцию в интернет-банке или мобильном приложении, заполните заявление об оспаривании операции по карточке и отправьте его на адрес vaidlustused@lhv.ee.
Заявление об оспаривании операции следует подать в течение 3 месяцев со дня проблемного платежа или получения услуги/товара, если услуга/товар не соответствует описанию. Обычно на оспаривание операции по карточке уходит два месяца. В исключительных случаях оспаривание может занять больше времени (в данном случае мы будем информировать Вас в текущем порядке).
Не подлежат оспариванию мошеннические операции, подтвержденные лично Вами (т.е. надежно аутентифицированные платежи по карточке). Например, если в результате мошенничества с помощью Вашей карточки были совершены покупки на сайте, и при этом Вы подтвердили эти платежи в интернет-банке или посредством SMS-сообщения.
Если Вашей банковской карточкой были совершены операции, которых Вы не совершали, немедленно ее заблокируйте или закройте, после чего подайте нам заявление об оспаривании соответствующих операций по карточке. Вы можете заблокировать или закрыть банковскую карточку в мобильном приложении или в разделе карточек в интернет-банке. Если Вам все же понадобится помощь, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки.
Подать заявление об оспаривании операции по карточке можно через выписку по счету. Для этого в интернет-банке или мобильном приложении следует найти в выписке карточную операцию, которую Вы желаете оспорить, затем открыть развернутую информацию о данной операции и для подачи заявления нажать на кнопку «Оспорить». Если у Вас нет возможности оспорить операцию в интернет-банке или мобильном приложении, заполните заявление об оспаривании операции по карточке и отправьте его на адрес vaidlustused@lhv.ee.
Если Вашей банковской карточкой были совершены операции, которые Вы не совершали, Вы имеете право оспорить их в банке в течение 13 месяцев как частный клиент, и в течение 1 месяца как бизнес-клиент, начиная со дня совершения операции.
Внимание! Операции, совершенные посредством Apple Pay и Google Pay, не могут быть оспорены как следствие мошенничества, поскольку все платежные операции по карточке, выполненные с помощью данных платежных систем, надежно подтверждаются аутентифицированным способом. Если Вы стали жертвой мошенничества, уведомите об этом как можно быстрее банк и полицию.
Если выяснится, что соответствующую операцию совершили все же лично Вы, то за безосновательное ее оспаривание Вам придется заплатить в соответствии с прейскурантом.
Служба поддержки клиентов LHV
Если у Вас возникнут проблемы при использовании банковской услуги, то можно обратиться за помощью по телефону службы поддержки клиентов 6 800 400 круглосуточно. По вечерам и по выходным на звонки отвечает наш партнер.
